Ce cours vise à développer les habiletés nécessaires à la mesure, à l'analyse et à l'identification des déterminants de la satisfaction des consommateurs pour un produit ou un service. Les principales théories associées aux concepts d'attentes et de satisfaction dans le cas de la consommation de biens et de services sont exposées. Notamment, une place prépondérante est accordée à l'élaboration des instruments de mesure de la satisfaction, au processus de validation des qualités métriques de ces derniers et aux procédés statistiques permettant l'identification des déterminants de la satisfaction de la clientèle.
Ce cours vise à développer les habiletés nécessaires à la mesure, à l'analyse et à l'identification des déterminants de la satisfaction des consommateurs pour un produit ou un service. Les principales théories associées aux concepts d'attentes et de satisfaction dans le cas de la consommation de biens et de services sont exposées. Notamment, une place prépondérante est accordée à l'élaboration des instruments de mesure de la satisfaction, au processus de validation des qualités métriques de ces derniers et aux procédés statistiques permettant l'identification des déterminants de la satisfaction de la clientèle.
